Beschwerdemanagement  (Berlin Marzahn)

Groupes cibles:

 Führungskräfte, Mitarbeiter/-innen, die für das Beschwerdemanagement verantwortlich sind, Qualitätsbeauftragte/Qualitätsmanager, Prozessverantwortliche

Connaissances spécialisées:

Die Interessenten sollten in der Lage sein, selbstständig zu arbeiten und kundenorientiert aufzutreten. Die deutsche Sprache sollte in Word und Schrift beherrscht werden.

Connaissances techniques:

Keine besonderen Anforderungen.

Classification de l’Agence pour l’emploi:

keine Angaben

Contenus

Reklamationen bieten dem Unternehmen eine Chance, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Auf die Bearbeitung der Beschwerde kommt es an. Wird diese schnell und im Sinne des Kunden ausgeführt, kann daraus eine große Zufriedenheit erwachsen und Kundenbindung entstehen. Sie lernen, eine Reklamationen systematisch und kundenorientiert zu bearbeiten.
Im Teil Kommunikation werden theoretische Kenntnisse, die zum direkten Kundenkontakt notwendig sind, umgesetzt. Praktische Beispiele und Rollenspiele runden das Thema ab.

Kursinhalte:

Grundlagen des Beschwerdemanagements
Planung eines Beschwerdemanagementsystems
Beschwerdeannahme
Bearbeitung einer Beschwerde
Beschwerdereaktion
Kommunikation mit dem Kunden
Auswertung und Controlling