Beschwerdemanagement - Kundenbetreuung Professioneller Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalation

Zielgruppen:

Berufsanfänger Assistenten Call Center Agents Techniker Vertriebsmitarbeiter Auszubildende Produktmanager Trainees Projektmanager Fachangestellte Außendienstmitarbeiter Sekretärin Kundenbetreuer Servicekraft Account Manager Kundendienst Verkaufsinnendienst technischer Vertrieb Innendienst Kundenservice Telefondienst

Fachliche Voraussetzungen:

Dieses Seminar ist für alle Mitarbeiter und Fachkräfte im Service und Support, die Ihre Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern verbessern möchten.

Technische Voraussetzungen:

Keine besonderen Anforderungen.

Systematik der Agenturen für Arbeit:

keine Angaben

Inhalte

In der Beschwerdemanagement Schulung erlernen die Mitarbeiter im Kundenservice, Außendienst oder am Empfang den professionellen Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalationen der Kunden und Geschäftspartner.Dafür wird auf die Grundlagen des Beschwerdemanagements sowie die Regeln und Prinzipien der professionellen Gesprächsführung eingegangen. Zudem erlernen die Teilnehmenden verschiedene Methoden der Kommunikationspsychologie rund um die Kundenbetreuung. Dazu zählen die schnelle Problemanalyse mit Hilfe von Filter- und Fragetechniken zur systematischen Ursachenermittlung sowie die effektive Lösungsfindung und der professionelle Umgang mit verschiedenen Kundentypen und schwierigen Persönlichkeiten.Neben der konkreten Fallarbeit mit herausfordernden Beispielen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden werden in dem Seminar interaktiv Checklisten, Leitfäden und Formulierungen für den Service- und Supportalltag erarbeitet. Bei Bedarf finden Praxis-Übungen an der Telefonübungsanlage statt.Am Ende des Seminars beherrschen die Teilnehmer eine angemessene und professionelle Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern aller Art - sowohl im direkten als auch im telefonischen Kontakt. Nutzwert: Das Seminar „Beschwerdemanagement“ bietet eine umfassende Schulung für die professionelle Betreuung von Kunden und Geschäftspartnern. Nach dem Seminar sind die Mitarbeiter aus dem Service und Support in der Lage, professionell mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalationen umzugehen und verschiedene Kundentypen souverän durch das Gespräch hin zur Problemlösung zu führen. So gelingt es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die Kundenbindung zu verbessern. Die Teilnehmer gehen persönlich gestärkt für den Umgang mit Beschwerden und persönlichen Angriffen aus dem Tag.

Bildungsziel

• Beschwerden meistern und Reklamationen effektiv lösen
• Den Kunden und seine Emotionen einfangen sowie ihn angemessen abholen zu können
• Fair handeln und verbindlich helfen können
• Sich vor Angriffen abgrenzen und schützen können
• Den Kunden zurückgewinnen können