Beschwerdemanagement / Umgang mit Kundenreklamationen

المجموعات المستهدفة:

Unternehmer, Geschäftsführer, Selbständige, Fach-und Führungskräfte

المتطلبات المهنية:

keine

المتطلبات التقنية:

keine

منهجية وكالات العمل:

• C 0240-20-10 Kundenservice, Customer Relationship Management - allgemein

المحتويات

Ihre Kunden beschweren sich bei Ihnen? Sie selbst werden wissen, dass Ihnen Beschwerden gute Hinweise für die Verbesserung Ihrer Dienstleistungen geben. Aber wie vermitteln Sie dieses Wissen an Ihre Mitarbeiter?

Tag 1: Weshalb beschweren sich Ihre Kunden?
- Ihre Dienstleistung führte zu Beschwerden?
- Ihre Produkte führten zu Beschwerden?
- Welches sind die Gründe der Beschwerden?
- Wie reagieren Ihre Mitarbeiter auf Beschwerden?
- Sind sie ungehalten und verteidigen sie sich?
- Reagieren sie angemessen oder unangemessen?

Tag 2: Wie gehen Ihre Mitarbeiter mit Beschwerden um?
- Beschwerden geben grundsätzlich Hinweise auf unternehmerische
Schwachstellen.
- Nutzen Sie Beschwerden zur Korrektur Ihrer Angebote und
Dienstleistungen.
- Bedanken Sie sich für jede, auch noch so unangemessene, Beschwerde.
- Nutzen Sie wirklich jede Beschwerde, Ihr System zu modifizieren.